Komunikace v týmu i mezi týmy - z toho mi opravdu skřípou kolečka

Jsou věci, které člověk v provozu nějak zvládne. Nedostatek času. Náročný den. Pacienta, který má horší náladu než kočka před koupáním. 🐈‍⬛
Ale špatná komunikace? Ta umí rozbít i jinak dobře fungující tým.

A teď nemyslím jen takové to klasické:

„Já jsem myslel, že to víš.“

To je věta, která by podle mě měla mít vlastní výstražnou ceduli. Něco jako biohazard, jen místo lebky by tam byla složka s nápisem nepředáno. 😅

Komunikace není jen mluvení

Hodně lidí si pod komunikací představí hlavně to, že se něco řekne. Jenže říct něco nahlas ještě neznamená, že komunikace proběhla dobře.

Dobrá komunikace podle mě znamená hlavně to, že:

• informace dorazí ke správnému člověku,
• člověk jí rozumí,
• ví, co se po něm chce,
• ví, do kdy se to má stát,
• ví, kde najde další souvislosti,
• a ideálně se to celé neztratí v mlze mezi dveřmi, chodbou a třetím telefonátem.

Ve zdravotnictví je tohle extrémně důležité. Tam totiž špatně předaná informace není jen o tom, že se něco nestihne. Může to znamenat chybu, zbytečný stres, špatnou návaznost péče nebo pocit, že levá ruka netuší, co právě dělá pravá.

A někdy do toho ještě vstoupí třetí ruka, která o tom rozhodla, ale nikomu to neřekla. 🫠

Když informace cestuje jako zatoulaná kočka

Někdy mám pocit, že informace v některých týmech necestuje jako jasná zpráva, ale jako zatoulaná kočka po sídlišti.

Někdo ji zahlédne.
Někdo si myslí, že patří sousedovi.
Někdo ji nakrmí jinou verzí reality.
A nakonec se za tři dny objeví úplně jinde, než měla být. 🐾

V praxi to pak vypadá třeba takto:

Tohle nejsou drobnosti. To jsou malé kamínky v botě, které se za den, týden nebo měsíc změní v pořádný puchýř.

V týmu se dá hodně zachránit, mezi týmy se to láme

Komunikace uvnitř jednoho týmu bývá někdy těžká, ale pořád má jednu výhodu: lidé se obvykle znají, vědí, kdo jak funguje, a dá se leccos zachytit za pochodu.

Horší je komunikace mezi týmy.

Tam už často narážíme na jiné priority, jiný slovník, jiný režim práce a někdy i jiné představy o tom, co znamená „urgentní“.

Pro někoho je urgentní „ještě dnes“.
Pro někoho „do hodiny“.
Pro zdravotnictví někdy „hned, protože pacient už sedí v čekárně a začíná se na nás dívat tím pohledem“. 👀

A právě mezi týmy vzniká spousta tření:

• ordinace potřebuje rychlou odpověď,
• IT potřebuje přesný popis problému,
• vedení potřebuje přehled,
• administrativa potřebuje správné podklady,
• pacient potřebuje výsledek,
• a někde mezi tím sedí člověk, který se snaží z toho neudělat cirkus.

Nejhorší je, když každý z těch týmů komunikuje „správně“ podle sebe, ale dohromady to nefunguje.

„To jsme si přece říkali“ není dokumentace

Mám rád praktická řešení. A jedno z nich je velmi jednoduché: důležité věci mají být dohledatelné.

Ne proto, že bychom si nevěřili. Ale proto, že nejsme USB disk s neomezenou pamětí. A i kdybychom byli, někdo by ho stejně vytáhl bez bezpečného odebrání. 💾

Ústní domluva je skvělá pro rychlé sladění. Ale pokud z ní vznikne úkol, změna, rozhodnutí nebo odpovědnost, měla by někde zůstat stopa.

Třeba:

Co se mění:
Od kdy:
Koho se to týká:
Kdo za to odpovídá:
Kde najdu detail:

Tohle není byrokracie. Tohle je prevence chaosu.

A prevence je obecně dobrá věc. Ve zdravotnictví to říkáme pořád, tak bychom ji mohli aplikovat i na komunikaci. 😄

Nejvíc mě ničí tiché předpoklady

Tichý předpoklad je takový malý sabotér spolupráce.

Vypadá nevinně:

• „Myslel jsem, že to víš.“
• „Předpokládal jsem, že to udělá druhý tým.“
• „Brali jsme to jako samozřejmost.“
• „To přece bylo jasné.“
• „Oni si to nějak předají.“

Ne. Nepředají.

Nebo možná ano. Ale možná také ne. A pokud na tom stojí důležitý proces, pacient, termín nebo celý pracovní den, tak „možná“ opravdu nestačí.

Dobrá komunikace podle mě nezačíná tím, že všechno víme, ale tím, že si ověříme, jestli víme totéž.

Tohle je maličkost, která dokáže zachránit spoustu nervů.

Když se lidé bojí zeptat, problém už začal

Komunikace není jen o předávání informací shora dolů nebo mezi odděleními. Je také o atmosféře.

Pokud se lidé bojí zeptat, přiznat nejistotu nebo říct „tomu nerozumím“, tak se problém jen schová pod koberec. A pod kobercem pak neroste nic dobrého. Maximálně tak prach, frustrace a pasivní agrese.

V dobrém týmu by mělo být normální říct:

• „Můžeš mi to prosím vysvětlit ještě jednou?“
• „Nejsem si jistý, jestli jsem to pochopil správně.“
• „Kdo to má teď na starosti?“
• „Jaký je další krok?“
• „Kde je k tomu zápis?“

Tohle nejsou hloupé otázky. To jsou otázky, které drží provoz pohromadě.

A upřímně, radši budu pětkrát odpovídat na stejnou věc, než jednou řešit problém, který vznikl jen proto, že se někdo bál zeptat.

Jasná komunikace není tvrdost

Někdy se lidé bojí být v komunikaci příliš konkrétní, protože mají pocit, že budou znít nepříjemně. Jenže jasnost není tvrdost.

Je rozdíl mezi:

„Tohle udělej, protože jsem to řekl.“

a

„Potřebujeme to dokončit dnes do 14:00, protože na to navazuje další krok a bez toho se zasekne ordinace.“

To druhé je pořád lidské, ale zároveň jasné. Člověk ví, co má dělat, proč to má dělat a do kdy.

A to je přesně ten rozdíl mezi komunikací, která pomáhá, a komunikací, která jen plní vzduch slovy.

Co mi v komunikaci dává smysl

Nejsem fanoušek nekonečných porad, tabulek pro tabulky a procesů, které žijí vlastním životem jako přerostlá pokojovka. 🌿 Ale pár jednoduchých pravidel podle mě dokáže udělat obrovský rozdíl.

• Mít jedno místo pravdy Důležité informace nemají být rozházené v chatu, e-mailu, na papírku a v hlavě kolegyně, která má zrovna dovolenou.

• Psát stručně, ale konkrétně Krátké neznamená nejasné. Dlouhé neznamená kvalitní.

• Oddělovat informaci od úkolu Když něco jen sděluji, je to informace. Když od někoho něco potřebuji, musí být jasné co, do kdy a od koho.

• Potvrzovat důležité věci Ne všechno potřebuje razítko a notářské ověření. Ale u důležitých věcí je potvrzení pochopení k nezaplacení.

• Nečekat, že si to lidé domyslí Lidé nejsou telepati. A i kdyby byli, v běžném provozu by stejně měli špatný signál.

Malý komunikační checklist

Kdybych měl komunikaci zjednodušit do praktického seznamu, vypadal by asi takto:

• Ví příjemce, že se ho informace týká?
• Je jasné, co se má stát?
• Je jasné, kdo to má udělat?
• Je jasné, do kdy?
• Je jasné, proč je to důležité?
• Je dohledatelné, co bylo domluveno?
• Mají stejnou informaci všichni, kterých se to týká?

Když u důležité věci odpovíme na tři z těchto bodů „ne“, kolečka už pravděpodobně začínají skřípat. ⚙️

Komunikace jako péče o provoz

Možná to zní obyčejně, ale komunikace je podle mě forma péče.

Péče o pacienta. Péče o tým. Péče o čas. Péče o nervy. Péče o to, aby lidé nemuseli zbytečně hasit požáry, které vůbec nemusely vzniknout.

Ve zdravotnictví se často mluví o odbornosti, empatii a zodpovědnosti. A právem. Ale komunikace je nit, která to celé drží pohromadě. Když se přetrhne, i dobrý tým začne zakopávat.

A nemusí to být hned katastrofa. Někdy stačí jen drobné zadrhnutí. Špatně předaná změna. Nejasný úkol. Nedopsaná informace. Nepředané rozhodnutí.

Jenže právě tyhle drobnosti se skládají.

A proč mi z toho skřípou kolečka?

Protože spousta problémů, které řešíme jako „provozní komplikace“, jsou ve skutečnosti komunikační komplikace v převleku.

Někdy se tváří jako technický problém. Někdy jako personální problém. Někdy jako „oni zase“. Někdy jako „my jsme mysleli“.

Ale když člověk začne rozmotávat klubíčko, často dojde k tomu, že někde chyběla jasná informace, dohoda, odpovědnost nebo obyčejné ověření, že si rozumíme.

A to je škoda.

Protože dobrá komunikace nemusí být luxusní. Nemusí mít deset nástrojů, pět formulářů a barevný dashboard. Stačí, když je lidská, jasná, dohledatelná a férová.

Taková komunikace sice nevyřeší všechno. Ale umí zařídit, že kolečka v týmu běží tišeji.

A já mám tichý chod koleček rád. Skřípání si nechme radši pro starý vozík, špatně namazanou židli nebo kočku, která se rozhodla ve tři ráno zpívat operu na chodbě. 🐱🎭